Atención al cliente en hotelería y turismo

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Atención al cliente en hotelería y turismo |



Acerca de la atención al cliente en hotelería y turismo

/ por Jesús Osilia | Travel Blogger.


“Observa a todos sin mirar, oye todo sin escuchar, sé atento sin ser servil, anticípate sin ser presuntuoso” / César Ritz (1850 – 1918)


Llevo muchos años viajando y escribiendo sobre viajes y destinos turísticos en mi blog, y a lo largo de esos años necesariamente he tenido que hospedarme en numerosos hoteles; algunos muy grandes al estilo resort, otros más bien del tipo boutique. También me he quedado en bellas y acogedoras estancias y en pequeñas posadas atendidas por sus propios dueños. Y a diferencia de otros viajeros y bloggers de viajes que conozco, en contadas ocasiones (me sobran dedos de la mano al hacerlo) me quedé en hostales de habitación compartida.

De muchas estancias y hoteles guardo maravillosos recuerdos y sin duda los volvería a visitar y me place recomendar. De otros, mejor no hablar. Y si bien todos guardan diferencias y semejanzas entre sí, los que recuerdo con particular afecto tienen algo en común: la excelencia en el servicio y atención al cliente.

La experiencia acumulada durante más de 20 años de andar recorriendo caminos me permite establecer valoraciones comparativas entre un hotel y otro, y por lo general solo me basta con sentarme un rato a mirar el movimiento del personal en la recepción y demás áreas comunes de un establecimiento hotelero para darme una idea bastante precisa del nivel de calidad que posee en cuanto a la atención y servicio que procura a sus huéspedes.

Indudablemente, el tema de la atención y buen servicio es primordial para obtener (y mantener) una buena reputación en el medio. Más aún desde la aparición de las redes sociales y los portales de opinión en Internet −como TripAdvisor o Expedia, entre otros−, y por supuesto, ante el auge de los influencers en el mercado.

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Todo cliente desea ser bien recibido y mejor atendido. Y no es que con esto la persona quiera o pretenda sentirse importante cuando viaja o se aloja en un hotel –como lastimosamente he escuchado y leído por allí−, sino porque ha tenido la gentileza de elegirlo y está pagando por sus servicios. Esa es la verdadera razón. Por ello, lo correcto es que se le atienda bien y con un especial sentido de deferencia.


¿Por qué se pierde un cliente?

Hay dos razones fundamentales por las cuales se pierde un cliente: La primera y más importante es cuando éste no recibe la atención que esperaba o es mal atendido. La segunda es cuando la calidad del servicio prestado no cubre sus expectativas; bien porque las habitaciones estaban sucias, tenían olores molestos (cigarrillo, humedad, etc.), el aire acondicionado o la calefacción era deficiente, lencería en mal estado, mala comida…

La satisfacción del cliente se logra cuando se tiene pleno dominio de lo anterior, es decir, cuando se evita que tales situaciones ocurran. Y aún en el caso de que eventualmente falle algo, el cliente se sentirá satisfecho y bien atendido si el personal del hotel busca una pronta y efectiva solución al problema planteado.

Sin embargo, en muchas ocasiones –y lo sé por haberlo vivido− el principal problema de un hotel es el propietario, gerente o encargado, quien sabiendo que el aire acondicionado de una habitación no enfría o que la calefacción no calienta, no duda en entregarle las llaves de la misma al cliente. Y entre éstos también están los usureros, quienes tratan de sacarle más dinero al cliente una vez que lo tienen hospedado, como cuando pretenden cobrarle un monto adicional por el uso de la piscina.




En una ocasión me hospedé en una estancia bastante acogedora en un bonito lugar entre montañas, el dueño no estaba, pero los empleados de la posada eran personas maravillosas, amables y con mucha vocación de servicio. Como es usual cuando viajo por carretera −y sabiendo que muchas estancias no tienen licencia para vender licores−, llevaba un par de botellas de vino conmigo. Así que al final de la tarde, para disfrutar el momento y como aperitivo antes de la cena, me senté con mi acompañante en una terraza común al aire libre y le pregunté a la encargada si podía sacar una de tales botellas y facilitarme además un par de copas, lo que hizo con gusto.

Poco después vi que alguien cruzó lentamente la terraza y se dirigió a la cocina sin saludar a ninguno de los que estábamos allí presentes. Un momento después se acercó la encargada, avergonzada y pidiendo mil disculpas, para decirme que el dueño exigía que se le pagara por el uso o alquiler de las copas. Esto me hizo saber al instante que me encontraba frente a un mal anfitrión y un pésimo hotelero. Como dueño de una pequeña estancia de no más de cinco habitaciones, su deber al llegar era acercarse y presentarse ante sus huéspedes y saber si estábamos a gusto en sus instalaciones… y no pretender sacarle más dinero a un cliente por el uso de unas copas.

Ciertamente, son muchas las situaciones que evidencian una escasa capacitación del personal de atención al cliente en un hotel, y desde luego, una mala gerencia. Por ejemplo, cuando los empleados están entretenidos en amena charla con sus compañeros y nos dejan esperando (ignorados es el término correcto) en el mostrador de recepción, o cuando responden a nuestro saludo sin levantar la vista del monitor de la computadora, o peor aún, del celular. O que prioricen una llamada telefónica entrante y deje en espera al cliente que está al frente del mostrador de recepción –como aquella vez en que me retiré de un hotel cuatro estrellas cuando el empleado que estaba haciendo mi registro me dejó tres veces con la palabra en la boca para contestar llamadas telefónicas, una de ellas desde su celular−.


La vocación de servicio

La vocación de servicio o la predisposición de un individuo para servir a otro es algo que debe acompañar siempre al profesional de la hotelería y turismo.

En las sociedades clasistas la vocación de servicio se expresa y hace sentir con cierta timidez, y eso ocurre porque toda labor que implique atender a los demás es asociada con  bajo estatus social. Lo cierto es que es una labor tan digna como cualquier otra, y en hotelería y turismo la atención y servicio al cliente es un arte que no todos saben ejecutar.

En Latinoamérica, países como Perú, Colombia, México y República Dominicana se lucen por la atención y buen servicio al turista. Y no es un simple comportamiento aprendido, es algo natural en ellos. Es el deseo de hacer sentir bien a todo aquel que los visita. En Chile ocurre lo contrario, hay poca vocación de servicio y la atención al cliente se entiende más como una obligación, un requisito del cargo, una labor impuesta por la fuerza de una remuneración.

No por nada, uno de los temas abordados recientemente en el Summit Turismo 2017, un congreso que reunió a toda la industria turística chilena, fue precisamente el de la hospitalidad.

Los ponentes coincidieron en que la hospitalidad es algo poco conocido en Chile y que se necesitan personas preparadas y comprometidas para lograrlo. Uno de tales ponentes, Sebastián Mathews −jefe de Comunicaciones y Relaciones Corporativas de la Organización Internacional para las Migraciones−, dio a conocer un hecho interesante que llevó a todos los presentes a reflexionar. Dijo que en Chile “hay hoteles que comentan que desde que incluyeron migrantes en puestos de servicios clave bajaron los índices de reclamos”.

| Leer más en Summit Turismo Chile 2017 |


Todo está en los detalles

Los mejores hoteleros lo saben: El cuidar de los detalles es fundamental para sobresalir aún entre los mejores. Y más allá de las consabidas figuras de toallas sobre la cama o las flores y la canasta de frutas frescas que esperan al huésped a su regreso a la habitación, o las velas aromáticas sobre la bañera, la cantidad de detalles para agradar al huésped durante su estancia solo tiene límites en la creatividad de cada hotelero.

En cierta ocasión, al llegar a una maravillosa estancia ubicada en un paraje bastante frío de los Andes venezolanos, me sorprendió ver que el comedor estaba en un salón techado pero completamente abierto al aire de la montaña y su bosque nublado. Y lo que a primera vista me pareció un sinsentido resultó que era el punto focal y razón de ser de la posada…

En la noche del primer día pudimos cenar escuchando el viento ululante entre los árboles y el rumor de un riachuelo que bajaba de la montaña, pero la sorpresa mayor se presentó durante el desayuno: la neblina entraba y salía a su antojo de aquel salón mientras decenas de diminutos y multicoloridos colibríes volaban muy cerca de las mesas, alrededor de comederos colgados en los árboles.

El espectáculo era increíble y el frío para nada se hacía notar, ya que había calefactores o estufas de patio dentro del salón y cada huésped llevaba un poncho de tela polar (un material sintético parecido a la lana) que podía tomar del interior de sus habitaciones para usarlo al momento de ir a comer. Y para evitar que la comida se enfriara tan pronto fuera servida en la mesa, la loza usada en los servicios (toda ella hecha de barro cocido) se mantenía caliente dentro de un horno en la cocina.

Hay veces en que el detalle que marca la diferencia y lleva a un hotel de comprobada calidad y reconocido prestigio a sobresalir incluso entre los mejores de su clase, se puede manifestar a través de un simple gesto… Con una sonrisa y la mano derecha en el pecho, el personal de Playa Hotels & Resorts –un consorcio que opera exclusivos hoteles con presencia en México y el Caribe− saluda y atiende al huésped diciéndole que le ofrecen su servicio desde el corazón.

Es un gesto simple con un mensaje poderoso, ya que a poco los huéspedes también tienden a llevarse la mano al corazón para mostrar su agradecimiento por el buen servicio.


Trato personalizado

Lo confieso, me satisface mucho cuando a poco de llegar a un hotel ya comienzan a saludarme por mi nombre. Sé que en los grandes hoteles es algo difícil de lograr, pero es inexcusable no hacerlo después de que un cliente se ha hospedado con ellos en más de dos ocasiones.

En opinión de Vicente Romero, presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), lo primordial para que un cliente regrese a nuestro establecimiento es “el trato personal que le ofrece desde el primero al último de sus empleados […], que le conozcan por su nombre y sepan sus gustos y preferencias, sobre todo si es un cliente habitual”.

La atención personalizada es un factor muy importante en la relación del hotelero con sus huéspedes, e implica no solo un trato directo o personal, sino que además se deben tomar en cuenta sus necesidades y preferencias particulares para adecuar al máximo nuestros servicios.

Cada cliente es único y merece una atención especial. Conocerlo y adaptarnos a sus gustos es garantía de fidelización. Del mismo modo, debemos escuchar y atender sus quejas y sugerencias haciéndole saber que su opinión es valorada y será tomada en cuenta. Y en esto hay que ser muy cuidadosos, porque si el cliente vuelve y ve que sus reclamos fueron desatendidos es casi seguro que buscará otro lugar para alojarse.

La atención personalizada y el cuidado en los detalles parecieran ideas novedosas tendientes a revolucionar la actividad hotelera actual, pero lo cierto es que fueron puestas en práctica hace más de cien años (a finales del siglo XIX) por el célebre hotelero suizo César Ritz, pionero de la hotelería moderna de lujo.


Atención al cliente en hotelería y turismo

por Jesús Osilia | Viajero, Travel Blogger y Creador de Contenidos.

Imágenes destacadas: Hotel Hyatt Zilara Cancún (arriba) / Posada Villa Acuarela (abajo).



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